V per Vendetta

Chi di noi potrebbe dire di non aver mai vissuto una situazione in cui scontento, arrabbiato e frustrato per un disservizio ricevuto da un'azienda (o tante volte da un'istituzione pubblica), per essere stato trattato male da un impiegato al telefono e avrebbe tanto voluto trovarsi di fronte IL COLPEVOLE del misfatto o meglio il direttore dell'impresa e assaporare in bocca il dolce gusto della bieca e strisciante VENDETTA?!!

A tutti almeno una volta nella vita è accaduto di sentirsi in diritto di puntare il dito e urlare la propria rabbia.
Eh sì, perché è umano… quando ci si trova in una qualsiasi situazione particolarmente spiacevole è più semplice trovare un colpevole, un capro espiatorio su cui sfogarsi… e cosa si fa quando non si trova? Semplice ! Lo si va a cercare!

Tutti coloro che hanno letto il libro di Pennàc “il signor Malaussene” sanno infatti che la professione di Benjamin (uno dei personaggi) è proprio quella del : CAPRO ESPIATORIO!presso un grande magazzino. E il suo ruolo è quello di “sedare” gli inferociti clienti prendendosi la responsabilità di qualsiasi lamentela.

Ma sappiate che questo mestiere non è più solamente fantasia! Infatti negli stati uniti è una professione a tutti gli effetti.

Mi spiego meglio. Prendiamo l’esempio di un grande magazzino. Tanti clienti, tanti servizi e la ormai assoluta certezza che in questo grande meccanismo non tutti gli ingranaggi funzionino sempre alla perfezione… e allora sbucano fuori decine di clienti che per i motivi più disparati si sentono traditi, sono scontenti, alcuni di loro rabbiosi gridano alla vendetta! E non si fermeranno di fronte alle timide scuse della piacente ragazza all’ufficio informazioni vestita solo di uno scollatissimo abitino in stile natalizio (siamo sotto le feste) con tanto di cappellino rosso e pon pon binco e vaporoso in cima…. Immaginatevi lo scenario di guerra… al ritmo cadenzato di un “mi scuso moltissimo” e un “mi dispiace.. purtroppo non so come aiutarla” la ragazza va avanti per circa un’ora.. è ormai in un bagno di sudore, le sue guance avvampano di imbarazzo e il trucco perfetto fino a un’ora prima ormai sta per cedere alle lacrime di sconforto mentre i clienti imbufaliti fanno capannello di fronte alla reception. Alcuni alzano i toni, altri parlano ad alta voce di “Incompetenza” o di “ Maleducazione” mentre altri condividono le proprie sventure fomentando così gli animi già surriscaldati.. “anche a lei hanno dato il telefono rotto?” ”Roba da non credere!” “A me hanno anche trattato male al telefono!” “ Allora lo fanno con tutti!” ” Chiamiamo il direttore! Scriviamo al giornale!”… e il direttore è lì, nascosto dietro all’albero di natale pieno di palline all’ingresso ,che guarda terrorizzato quella scena da saloon asciugandosi il sudore dalla fronte stempiata , sapendo bene che se non farà qualcosa si trasformerà presto in una scena da arena di gladiatori con la povera ragazza assunta da una settimana come preda … E il direttore in preda al panico pensa .. se si alza e va in soccorso della povera impiegata (che è ormai sull’orlo delle lacrime e finge disperatamente di cercare dei moduli per far vedere che si sta dando da fare per aiutare i clienti) allora le ire degli ormai quasi ex-clienti si catalizzeranno su di lui , e dopo aver ascoltato le urla e gli improperi di ogni singola persona per almeno dieci minuti l’una, dovrà passare la serata, oltre l’orario di chiusura a cercare di rimediare e a raccogliere lettere di inutili lagnanze varie per ore… ma è il 22 dicembre e sua moglie questa sera ha preparato il polpettone.. e poi avevano in programma di guardare il film affittato da due giorni ormai… come fare ?!
Ed ecco che appare.. come un super-eroe con alle spalle la luce bianca il CAPRO ESPIATORIO. Una persona assunta appositamente per fingere di essere l’impiegato un po’ tonto e scortese responsabile di ogni singolo disguido che i clienti hanno avuto con il grande magazzino. Il direttore si fa strada nella folla, si avvicina ai clienti, e dopo aver accolto pazientemente ognuno di loro nel suo ufficio e ascoltato le lamentele finge di chiamare al telefono il responsabile di questa “terribile e incresciosa situazione”. Il “finto” impiegato si presenta nell’ufficio, il direttore lo rimprovera duramente, lo sgrida, lo umilia anche e poi … il colpo di scena … LO LICENZIA! IN TRONCO! .. a questo punto accade una cosa straordinaria… il 99% delle persone che fino a un secondo prima erano pronte ad uccidere… improvvisamente sminuiscono il problema! “ma no .. si figuri.. non lo licenzi… per così poco.. non è necessario.. dopotutto è una cosa risolvibile.. tutto sommato anche io ero nervoso e ho trattato male il signore…” ahhhhhhh… il senso di colpa… che sentimento straordinariamente potente…

E ricordatevi bene che si tratta di una commedia recitata alla perfezione ! Il direttore si sente libero di dire e fare ciò che vuole! Tanto il suo “finto” dipendente è assunto proprio per essere licenziato con una media di dieci volte al giorno!

E cosa ci insegna tutto questo?

Che imparare a gestire le nostre emozioni è fondamentale . Spesso le emozioni negative si impossessano di noi e ci fanno dire e fare cose che normalmente non faremmo mai. Offuscano la nostra comprensione e soffocano la tolleranza. Pensate a quei clienti. Urlano, gridano, insultano e nel fare ciò perdono tantissimo tempo! E poi? Quando viene dato loro quello che chiedevano da ore .. si tirano indietro. Questo perché era la rabbia a parlare, probabilmente giustificatissima, ma sempre rabbia.

E quale miglior metodo per gestire i sentimenti negativi se non quello di utilizzare la comunicazione con noi stessi?

“come posso fare per risolvere questa situazione?”, “Come posso fare per ottenere quello che voglio senza perdere tempo?” fatevi le giuste domande!

E comunicate nel modo migliore con gli altri! Sicuramente saranno disponibili ad aiutarvi!
”Non esistono persone totalmente “cattive”. Date loro il tempo e vi mostreranno il loro lato migliore” Randy Pausch